Job omschrijving
Binnen Uptime Group is Hestia gespecialiseerd in het leveren van diensten voor onderhoud van ICT-infrastructuur en hosting.
De Service Level Manager (SLM) ziet toe op de naleving van de contractuele afspraken met de klant aangaande kwaliteit, kwantiteit en kosten van de te leveren diensten.
Hij/zij vertegenwoordigt Hestia tijdens de regelmatige contacten met de aan hem/haar toegewezen klanten en maakt afspraken over het bijsturen en optimaliseren van de dienstverlening met als doel de
klanttevredenheid te maximaliseren.
De Service Level Manager detecteert pro-actief problemen en rapporteert de prestatiemetingen in functie van de afgesproken SLA?s en zorgt dat deze in het juiste formaat afgeleverd worden aan de
klant.
De SLM is verantwoordelijk voor de opzet, ontwikkeling en documentatie van de Service Catalogue en is de sleutelfiguur in het opstellen en negotiëren van de SLA?s. De SLM is ook in staat advies rond IT-procesimplementaties en ?verbeteringen te geven aan klanten.
Tevens helpt hij/zij mee aan het opstellen van commerciële voorstellen voor klanten.
Job inhoud
- Opzetten van nieuwe contracten/klanten in de operationele omgeving
- Deelnemen aan regelmatige opvolgingsvergaderingen met de klant
- Algemene kwaliteitscontrole van de geleverde diensten
- Opvolgen van Incident Management escalaties
- Opmaken van standaard rapportering
- Opmaken rapportering op aanvraag van de klant
- Opzetten en beheren van een Service Catalogue
- Opzetten en beheren van OLA?s
- Opmaken van financiële rapportering per klant
- Opvolgen van Key Performance Indicators per klant
- De operations manager helpen met het bepalen van prioriteiten
- Meewerken aan de Customer Satisfaction Survey
- Vertalen van trends in de SLA reporting naar service and business opportuniteiten
- Uitwerken van offertes m.b.t. managed services
- Opzetten en optimaliseren van beheerprocessen
Profiel
Bachelor in een ICT of economische richting of gelijkgesteld door ervaring
Eén jaar ervaring in een Service Support en Delivery omgeving
Inzicht in IT Service Management processen (kennis ITIL)
Een eerste werkervaring met service level agreements en contractbeheer
Zelfstandigheid, stressbestendigheid en een scherp oog voor kwaliteit
Sterke analytische vaardigheden
Netwerker
Een proactieve, resultaat- en klantgerichte instelling, hands-on mentaliteit, goede sociale vaardigheden, flexibiliteit en accuratesse.
Zeer goede kennis van Nederlands en goede kennis van Frans en Engels in gesproken en geschreven taal.
Wij bieden
Een competitieve verloning en doorgroeimogelijkheden in een dynamische werkomgeving.
Interesse ?
Email : ingrid.pauwels@cronos.be
Web : www.hestia-it.be